Geçtiğimiz hafta gazetede bir “gerilla tele-satış” eğitim ilanı gördüm. İrkildim.
Lafı biraz açacak olursak; gerilla, “düzenli bir orduya karşı küçük birlikler halinde çatışan, hafif silahlarla donatılmış topluluk” olarak tanımlanıyor (bkz. TDK Sözlüğü). Tele-satış kavramı ise öncelikle telefonla veya telekomünikasyon araçları üzerinden mal veya hizmetlerin satılması işini ifade ediyor. Demek ki ne anlıyoruz bu eğitim başlığından: Tüketici ordusunun üzerine hafif silahlarla (telefon veya en hafifi olan elektronik posta yoluyla) saldırıya geçecek ve onlarla küçük birlikler halinde çatışarak satış hedeflerini tutturacak yeni işler ve bireyler gelişecek.
Bana sorarsanız en büyük gerilla eylemi “call-center” denilen yerlerdir. Siz onların kim olduğunu veya nerede olduğunu asla bilemezsiniz ancak onlar sizin cep telefonunuzu, ana adınızı, baba adınızı, şecerenizi bilirler ve sizin uygun bir durumda olup-olmadığınıza bakmadan, günün her saatinde evden veya cep telefonunuzdan ararlar, tek tek veya toplu e-posta gönderirler. Toplum adabına göre karşı tarafın izni ve gönlü olmaksızın iletişim kurmak “taciz” olarak nitelendirilir ve siz diyelim ki bu call-center çalışanlarını şikayet etmek istediniz. O halde şikayet hattını, yani bir başka call-center çalışanını aramak zorundasınız! İşte bu şekilde birinden kaçarken diğerine yakalanmaya gerilla taktiğinde ne derler: Pusu!
Oldu ya bir call-center ile görüştünüz ve tam telefonu kapadıktan sonra aklınıza bir soru geldi. Bu defa aynı yeri yeniden ararsınız ve karşınıza bir başkası çıkar. Bu yeni kişi, sizi hiç tanımadığı için siz kendinizi tanıtmak üzere şecerenize ilişkin bilgileri yeniden verirsiniz… Call-center’lar balık hafızalıdır ve siz onlara sizin “gerçekten siz” olduğunuzu ispat edene kadar güvenmez ve size saatin kaç olduğunu bile söylemezler. Nihayet sizin kendinizi ispat etmenize yarayan bilgiler aslında hemen herkesin ulaşabileceği ve bulabileceği bilgilerdir ve aslında sizin kim olduğunuz hakkında “gerçekte” hiçbir fikir vermez!
Oysa, belki de ben delinin biriyim!
Zarafet itibar, itibar para kazandırır
Bir arkadaşımı “kimi arayacağınızı bilemediğinizde bizi arayın” diyerek tanıtım yapan, bireysel asistanlık hizmetleri veren şirketten aradılar. Arkadaşım aldığı hizmeti iki yıl kullandıktan sonra iptal etmişti. Neden iptal ettiniz diye sormak için üçüncü kez arıyorlardı. Arayan, arkadaşıma hizmetlerini tanıtmak istediğini belirtti. Hizmeti iki yıl kullandığı için iyi bildiğini ve kullanmayı tercih etmediğini söyleyen arkadaşım ısrarla karşılaşınca “Kullanmak istemiyorum, neden ısrar ediyorsunuz” diye çıkışacak oldu. Şu yanıtı aldı:
– “Çünkü sizi seviyoruz!”
Sevmek mi? Muhtemelen, “müşterinizi severseniz onu satışa daha kolay ikna edersiniz” türü incilerden yumurtlayan gerizekalı kişisel gelişim kitaplarından birini okumuş olmalı! O kitaplar da ayrı bir yazı konusu olabilir. Tanıtım, pazarlama ve satış gibi işler eğer pazarlanan ürün veya hizmet vur-kaç bir iş değilse mutlaka zamana yayılmalı ve sürekli bir iletişimle tanıtılmalıdır. Satıcılar neden herşeyi bir telefonda halletmek isterler acaba? Sizce “sevgiden” mi?
Biz daha çocuk iken İstanbul dışında bir şehirle telefonda konuşmak için önce telefonu “yazdırır” sonra da telefonun bağlanması için sıramızı ve zamanını beklerdik. Şimdi dünya haritasında yerini bile bilmediği bir ülkede veya adada bulunan internet servisi üzerinden sizi cebinizden ücretsiz olarak arıyor ve başlıyor malını tanıtmaya! Sanırım sıkılarak pes edip “tamam alıyorum, yeter ki bir daha arama” dememizi bekliyorlar. Bunun da adı satış oluyor!
Özetlemek gerekirse:
1. Gerillalık düzenli bir orduya karşı yapılır. Tüketiciler ise düzenli olmayan bir ordudur.
2. Tüketiciyle çatışmak doğru değildir. Çatışmak yerine beklentilerde buluşmak önemlidir.
3. Silahlarınız size hafif gelebilir. Ancak tüketiciye ağır geliyorsa işi pişkinliğe vurmayın.
4. Müşterinin en sevdiği şey, kendi tercihlerinin göz önünde bulundurulmasıdır. Sizi seviyoruz diye itici bir yalan söylemek yerine, arayabileceğiniz uygun bir saate randevu almaya çalışın.
5. Gerillacılığı bırakın. Üretici ve tüketici arasında her şeyin “düzenli” olmasına fırsat tanıyın.
6. Uzun süre varlık gösterecek her iş ve marka itibar oluşturmak zorundadır. Gerillanın derdi itibar olsa, orduya karşı ordu gibi savaşırdı…
7. Düzen, güven telkin eder. Güven ve zarafet itibar doğurur. İtibar da daha fazla para…
Maalesef dünyada her şey gerilla kültürüne tabi olmaya başladı. Vahşi kapitalizmin düşünmeyen beyinler için uydurduğu “estetik ve zarafetin para kazandırmadığı” yalanına sarılmayın!